CRM系统使用策略

实施CRM系统是公司生命中的一个重要阶段。 不断变化的业务流程，引入新功能和分析方法，培训管理人员-这仅仅是冰山一角，因为显然，如此规模的变化需要高质量的分析和专业的方法。 甚至在选择特定软件和让程序员参与之前，就开始准备实施。 实际上，执行的成功和后续工作的有效性水平在很大程度上取决于准备阶段的工作质量。

CRM系统的实施也应视为任何其他信息系统的实施。 即使您只是要将CRM模块“固定”到运营会计系统中，进行质量培训也很重要。

首先，它将极大地方便软件的选择以及随后制定修订任务。 其次，CRM系统是一种工具，即使是非常高质量的工具，如果未将其用于预定目的，也不会给您的公司带来任何好处，并且可能会对预算造成重大损害，从而变成“没有提手的手提箱”。

为了使实施项目的工作从一开始就以正确的方式进行，请回答以下问题：“我们公司为什么需要客户群？”。 当然，这个问题似乎很奇怪，因为众所周知，客户群是公司最有价值的资产之一。 但是，您多久使用一次客户群数据进行分析？ 您使用什么方法评估客户？ 贵公司的忠诚度系统是否与财务绩效挂钩？

为了制定对未来公司CRM系统的要求，有必要制定一项策略-公司计划以及如何使用它。 在此阶段，重要的是要回答“我们要从CRM系统中获得什么？”这一问题。

缺乏战略是实施CRM的严重错误。 该系统本身似乎解决了许多与客户群有关的问题，并且为公司的员工配备“魔术”软件非常简单。 但是，在这种情况下，CRM无法正常工作，或者至少没有达到公司的期望。

客户群管理分为两种：运营和战略。 运营管理直接维护着客户群：收集信息，组织与客户的互动。 例如，经理在数据库中创建客户卡，注册有关联系人和预定会议的信息，从而提供客户数据的运营管理。

战略管理包括对客户群，其分析方法，发展策略和控制的评估。

通常，在我们看来，CRM系统就是电话，会议，生日问候，总之就是电子日记。 当然，通常所有上述内容都是功能的一部分。 而且，当然，“您需要目睹客户”，但是这种知识在全球范围内给公司带来了什么？

与客户合作的策略是为客户（属于某个组）分别提供最佳报价的一种综合方法。 一个简单的例子是ABC分析，公司可以通过该分析按财务指标（例如，按收入）对客户进行分类，并为每个组计算最佳服务成本水平。

另一个例子是开发客户忠诚度系统。 通常，在客户群的运营管理级别，我们正在谈论提供更多折扣。 折扣计划的安排更为复杂-根据客户的购买次数或花费的金钱来增加折扣级别。 同时，如果客户“默认情况下”获得奖金，例如仅通过获得适当的积分即可获得奖金，则您需要了解，这是有吸引力的，直到竞争对手的报价更具吸引力。

客户群的战略管理必须不仅意味着收集统计数据，而且还必须暗示按细分对客户进行分类并与每个客户进行合作的原则。 举一个简单的例子，我们有条件地将客户分为两组：A组为公司带来了80％的利润，B组为公司带来了20％的利润。 如果从B组保留一个客户的成本等于从A组保留一个客户的成本，那么很明显，在第一种情况下，该成本是无利可图的。 这并不意味着不需要保留条件组B的客户。 在这种情况下与客户合作的策略是优化服务成本。 同时，必须记住，客户满意度的评估对于该客户群也应保持最佳状态。