为什么需要CRM
“为什么我需要CRM？” -这个问题通常是由管理者提出的-各种CRM系统的用户，管理者根据这些任务分配用数据填充CRM系统的工作。 为什么简短而简洁地回答这个问题如此困难？ 让我们看看什么是CRM。
俄语翻译中的“客户关系管理”更容易理解，但还不完全。 我们每个人都有一个朋友圈：家人，亲戚，朋友，同事。 而且，当然，与每个圈子都有某种关系。 您与Vasya有什么关系？ -亲密，友善。 -还有彼得·伊万诺维奇？ -业务。 您不太可能经常考虑这个问题，但是您会以一种或多种方式不断管理与朋友圈中每个参与者的关系。
当然，很多人都有这样的情况：“很长一段时间以来，我都没有去看过祖母，我应该停下来探望她。” 实际上为什么要拜访我的祖母？ 要注意她，履行好孙子的职责，进行交流。 或者花时间在一起，讨论新闻，亲戚，选举。 您很可能绝对不会回答这个问题，您只知道该拜访您的祖母了。 或者，例如，一个老同志叫你：“你好！我们已经很久没有出门了。周末我们去俱乐部吧？” 此时，您的朋友正在与您建立关系。
考虑一下，因为如果您具有“最好的朋友”的地位，那么与您“只是一个朋友”相比，它有更多的义务。 为了最好的朋友，您将在凌晨3点前往城市的另一端。 为了昨天的偶然相识？ 或者，例如，在一家公司中，饮酒过量后，您告诉所有人Petya发生了一个有趣的故事，而Petya却因为您不想让所有人都知道而被您冒犯了。 第二天，您向佩蒂亚道歉，并请他自费去酒吧做赔偿。 因此，您可以管理与Petya的关系。
但是从朋友和家人回到客户。 如果您有客户，那么您将以某种方式出售商品。 无论是产品还是服务，市场上的竞争水平以及收入如何都没有关系。 您有一个客户群，需要保持并保持最少，并最大程度地扩展它。
现在是时候从书桌抽屉里拿出日记本和笔记本，并自豪地说：“这是我的客户群！” 在日记中，当前日期的书签，过去日期的页面角被撕下，重要事件记录在页面底部的特殊栏中。 成功的会议以粉红色标记突出显示，成功的会议以蓝色标记突出显示。 听起来像吗？ 现在，让我们从日记中收集统计数据：您在该姿势中（上一次结束之前的一周）成功举行了多少次会议？ 谈判之后，您又安排了多少位客户，以及在什么日期？ 您计划下个月召开多少次会议？ 您与S. Ivanov开会的日期是什么？ 仅当数据库中的客户端数量很少时，您才能快速回答所有这些问题。
在“工业”规模上，客户关系需要使用允许您执行最少操作集的软件：搜索，过滤和排序数据。 在其他功能中，自动提醒和新闻通讯大大简化了与客户的工作。
您可能还记得，没有日记和监视器上的粘性传单，您的父母和最亲密朋友的生日，您最好的朋友的狗的昵称以及您的长期同学的名字。 您还记得同事的生日是在第二个办公室（右边的办公室）吗？ 几乎没有，因为几乎不记得这个名字。 这并不奇怪，因为他不是需要记住这些细节的人之一。 人脑不断地整理信息并任意分配状态-重要的是，不重要的是，您可以摆脱困境。 为什么在数据库中有一百或两个客户端，很难记住所有重要的日期，名称和事件？ 首先，信息量太大，其次，您的大脑不太可能发现此信息重要。 CRM系统是附加的“内存”。 您只需要输入数据，并在适当的时间出现会议提醒，或者客户的生日问候会自动“消失”到邮件中。
想象一下，您的公司中出现了一张新面孔。 您的一位朋友邀请他们一起度过时光的一些熟人。 您对它的反应方式取决于您的性格，举止和心情，但是无论如何，与新朋友的交流将始于彼此的“控制问题”。 这些问题很可能来自“一般性”类别：您从事的工作，居住的地方，被带走的事情。 当然，您会说一些关于自己的事。 也来自“一般”类别。 这就是所谓的“冷联系”-您没有与新朋友进行交流的历史，您收集信息，赋予其状态并将其推荐给朋友圈中的某个组。 而且，您可以完全无意识地完成所有这些操作，但是到了傍晚，您肯定会得出结论：“他是多么有趣的人！” 反之亦然“我们与他没有共同之处！”。 下次您遇到新朋友时，根据您的第一次经验，您的交流会变得更加具体，因为您已经收集了彼此的初始信息。 您有很多共同点，并且为它分配了新的身份，或者希望让熟人熟悉。
首次与您联系时，客户也是如此-您的“冷联系”。 喜欢他。 但是随后客户收到了他感兴趣的信息，并留下了“我需要思考”字样。 如果您没有从他那里得到他的联系电话，您只能希望客户仍然会回来。 您无需管理这些关系，只需等待客户的决定即可。 如果客户回来了，但您不会在办公室里？ 您的同事首次见到此客户后，还将处理“冷联系”。
企业CRM系统必然意味着存储客户数据的单个信息空间。 如果您选择了客户的联系方式并将他们纳入一个单一的公司基础，并且保存了谈判的实质和结果，那么当客户下次联系您的公司时，任何经理都将能够查看关系历史记录。 有了有关客户上次来访的原因，向他提出的建议以及会议如何结束的信息，即使您的同事第一次与客户联系，您的同事也不会处理“冷联系”。 比较情况：
客户：-我昨天拜访了您，并与您的同事交谈。
经理：-是的，我知道您有兴趣，我可以为您提供以下选择…
或者：
客户：-我昨天拜访了您，并与您的同事交谈。
经理：-告诉我们您的协议。
对于客户，您和您的同事是他所求助的公司的同等代表。 而且，如果您没有有关上诉的信息，则必须再次“征服”客户。 也就是说，您每次都在处理“冷”联系人。 在第一种情况下，客户不必花时间谈论他为什么来以及他需要什么-经理已经有了这些信息。 当员工意识到客户的需求时，就在客户眼中形成了公司的正面形象，这意味着他们参与其中。 给客户机会让自己感到有意义！
如果客户已与公司联系以提出投诉或投诉，则特别重要的是要弄清楚他们正在与之打交道。 毕竟，如果客户在办公室的门槛上寻找解决方案，并且每次他们问他“告诉我们发生了什么事？”，那么您将来就很难指望该客户对公司的忠诚度。
吸引新客户通常是营销和广告部门的任务。 但是，如何理解它们的工作效率呢？ 例如，上个月他们挂了一个广告横幅，您的数据库中出现了一百个新客户。 为了评估有效性，有必要计算横幅“带来”的客户数量以及公司从这些客户那里获得的利润。 为此，有必要在公司系统中注明来源-客户如何找到有关公司的信息，并且还应该有与客户达成和解的信息。 您还需要知道成本水平，在这种情况下为横幅。 如果公司使用各种广告来源，则可以对其进行评级并直观地查看哪个广告来源最有效。
因此，需要一个客户关系管理系统来：
1.仓储客户群
2.客户群分析
3.客户关系计划
4.快速报告客户服务
5.自动化的频繁执行的操作：发送信件，短信，计划事件的提醒
6.评估营销活动的有效性
但是我们没有回答标题中提到的问题：“为什么我们需要客户关系管理？”。 确实，为什么要打扰管理关系，尤其是与客户的关系？ 然后，为什么要拜访祖母，和最好的朋友一起去俱乐部，并把Petya带到酒吧。 寻找通往客户核心的道路，以便他希望一次又一次地回到您身边。 毕竟，固定客户的存在是为公司繁荣奠定坚实基础的关键。
- 为什么需要CRM
- 为什么我们需要管理
